5月23日，奔驰官方发布，北京奔驰销售服务有限公司（以下简称“奔驰销售服务公司”）、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司（以下简称“奔驰金融公司”）和奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商推出《服务公约》。

《服务公约》以“客户为尊、以礼相待”作为基本服务理念，以“诚信经营、合法得体”作为根本服务准则，还明确指出了“绝不捆绑销售” 等明令禁止的行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。同时，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线（400-818-1188），积极听取客户的反馈意见。

《服务公约》中规定，奔驰及smart乘用自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。同时，PDI将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。对于购车收取服务费的问题，此次《服务公约》也表示将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

记者致电济南之星奔驰店及济南中升奔驰店咨询《服务公约》相关细则，两家的工作人员均表示已经知晓该公约。不久前济南奔驰车主刘女士曾向记者求助，其在济南之星购车被收取服务费且没有收据，记者就此事对工作人员进行询问。工作人员表示一直以来济南之星店任何收费均有详细明细，但对于已购车辆退还手续费的问题需要等待国家相关政策的出台。针对购车手续费的问题，记者同样咨询了济南中升奔驰店，工作人员向记者表示，目前在济南中升奔驰店以任何形式购车均不会被收取服务费，但已购车辆所收取的服务费目前没有退回的通知及要求。

记者拨打了本次《服务公约》中公布的客服电话专线（400-818-1188），询问奔驰方面是否会进行退还服务费的措施。客服人员向记者表示，梅赛德斯-奔驰并不赞成经销商私自收取服务费。对于已购车辆退还服务费的要求，客服人员表示可以提供车型、购车时间及车架号，他们会帮助与经销商进行沟通。

《服务公约》客户服务流程和标准如下：

1、推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（注：主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车，具体适用细则详见官网公示）。

2、售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

3、将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4、将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生表示，“我们也将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程，强化并提升服务标准，在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位。今后，客户可依据《服务公约》，期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。”

李晓旭